Como fazer o paciente voltar ao consultório?
O que dizem as regras sobre o retorno?
A Resolução CFM 1.958/2010 diz que a consulta pode ser concluída ou não em um único momento (art. 1º). Quando o médico precisa ver exames que não podiam ser avaliados na mesma consulta, o ato continua, com tempo determinado a critério do médico e sem nova cobrança (art. 1º, § 1º). Em doenças com tratamento prolongado e reavaliações, as consultas podem ser cobradas, a critério do médico assistente (art. 3º).
A mesma resolução proíbe instituições, empresas da saúde suplementar e operadoras de fixar prazo de intervalo entre consultas (art. 5º). Ou seja: quem combina a data do retorno é o profissional que atende, e o trabalho da recepção é não deixar essa data se perder. A Resolução 1.958/2010 é norma do CFM, para médicos; no consultório odontológico, confira a norma do CFO.
Como organizar o retorno na rotina?
- Marque antes de o paciente sair. A data combinada na consulta vai para a agenda no mesmo dia.
- Lembre pelo canal oficial. Use o WhatsApp do consultório, não o celular pessoal, com uma mensagem curta: nome, data, horário e como remarcar.
- Acompanhe quem não marcou. Uma lista dos pacientes com retorno pendente, revista toda semana, evita que alguém fique esquecido.
- Cuide dos dados. Dado de saúde é dado sensível. O lembrete ligado ao atendimento pode se apoiar na tutela da saúde, quando indispensável ao atendimento (LGPD, art. 11, II, f). Campanha comercial para quem fez determinado procedimento pede mais cuidado: a leitura prudente é ter consentimento específico e destacado (art. 11, I).
- Não prometa resultado. Se o lembrete virar campanha ou divulgação, vale a Resolução CFM 2.336/2023, que veda garantir, prometer ou insinuar bons resultados do tratamento (art. 11, XII). O lembrete informa a data; não "vende" o retorno.
Onde isso entra no funil do consultório?
No funil do consultório, o retorno vem depois do primeiro contato, do agendamento, da consulta e, quando há, do orçamento ou procedimento: é a etapa de retorno e fidelização. Para medir quantos voltam e onde a clínica perde pacientes, veja o guia CRM para clínicas: funil, métricas e LGPD, com as etapas do funil, as fórmulas e um passo a passo em 7 etapas.
Este é um resumo informativo e não substitui a orientação do seu conselho profissional ou do jurídico da clínica.
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Leia CRM para clínicas: guia do funil, métricas e LGPD, com todas as regras, a fonte de cada uma e um passo a passo.
No Doctor System: Veja o CRM Kanban do Doctor System.
